Banco Digital x Tradicional: Saiba o que usuário busca ao escolher um banco

Experiência do usuário tem se tornado cada vez mais relevante no setor bancário

Os avanços nos aplicativos bancários têm revolucionado a forma como interagimos com serviços financeiros. No entanto, apesar das inovações contínuas, os bancos enfrentam desafios significativos ao buscar melhorar a experiência do usuário.

Segundo a pesquisa CX Trends 2023, 65% das pessoas entrevistadas desistiram de uma compra após uma experiência ruim com uma empresa. Quando escolhendo um banco, a experiência também é muito importante porque aquele serviço provavelmente irá acompanhar o consumidor por muitos anos.

“Questões como garantir a segurança dos dados sem comprometer a rapidez e praticidade são pontos centrais. Os usuários têm expectativas cada vez maiores de proteção de informações pessoais e financeiras, mas também desejam interfaces intuitivas e acessíveis que funcionem de forma eficiente em diversos dispositivos e sistemas operacionais”, explica Rodolpho Henrique, líder de design digital focado em apps e serviços interativos, que atua no Google e é ex-diretor de design na McKinsey & Company.

De acordo com a pesquisa FinFacts realizada em 2024 pelo Google Cloud, 13% das instituições financeiras, que foram analisadas, exigiram uma nova autenticação após o usuário bloquear a tela do telefone.

“Os bancos, ao utilizarem os dados fornecidos pelos clientes, precisam equilibrar o uso ético e transparente dessas informações para criar recomendações relevantes e soluções financeiras personalizadas. Esse equilíbrio é crucial para aumentar a satisfação e o engajamento, construindo uma relação de confiança com o usuário, mas, ao mesmo tempo, pode gerar preocupações sobre privacidade se a comunicação não for clara e ética”, ressalta ele.

Além disso, para garantir que os aplicativos sejam inclusivos, as soluções bancárias devem atender às necessidades de pessoas com deficiências visuais ou motoras. Isso exige um design universal e investimentos em tecnologia, como leitores de tela eficazes e controles adaptativos, possibilitando a inclusão de todos os usuários, independentemente de suas limitações físicas.

“Recursos como inteligência artificial (IA) e machine learning têm sido fundamentais para impulsionar a usabilidade dos aplicativos bancários. Essas ferramentas permitem personalização de experiências, análise preditiva para detectar fraudes e até mesmo o suporte por meio de chatbots, reduzindo tempos de espera e otimizando o atendimento”, afirma Henrique.

Bancos tradicionais x bancos digitais

A biometria também é amplamente utilizada, adicionando um nível de segurança avançado às plataformas, assim como métodos como reconhecimento facial ou de impressões digitais garantem uma autenticação mais segura e rápida. Porém, existem divergências entre os bancos tradicionais e digitais com as expectativas dos clientes se tornando mais exigentes, os bancos precisam investir em experiências mais modernas e fluidas.

“A diferença entre bancos tradicionais e digitais é notável neste cenário. Enquanto os primeiros ainda enfrentam desafios para implementar uma oferta completamente digital, obrigando clientes a realizarem certas transações pessoalmente, os bancos digitais têm se destacado ao atrair jovens conectados com propostas inovadoras e atendimento 24/7”, explica ele.

Segundo o especialista, algumas instituições financeiras tradicionais ainda insistem em manter certos tipos de serviços e transações fora do aplicativo digital, obrigando clientes a se dirigirem a agências para realizarem processos que na maioria das vezes são burocráticos e demorados. Enquanto, os bancos digitais com apps mais modernos costumam ser vistos como mais “antenados” com as novas tecnologias, o que acaba atraindo um público mais jovem e conectado, porém, isso pode ser um desafio para pessoas com dificuldade de lidar com o meio digital.

Outros diferenciais competitivos encontraram espaço em projetos inovadores, como a plataforma digital do BTG Pactual no Brasil. Com uma interface simplificada e ágil, tornou-se uma das primeiras plataformas digitais de investimentos no Brasil a facilitar o acompanhamento de investimentos por meio do aplicativo. Algo similar foi visto no Peru, com a carteira digital Yape, cujo impacto na inclusão bancária de milhões de pessoas foi extraordinário.

“Um exemplo de inovação significativa está na Argentina, com a construção da Inviu, uma plataforma pioneira para facilitar o acesso a investimentos no país. A simplificação dos processos e a eliminação de burocracias foram fatores que transformaram a Inviu em um modelo inspirador para outras empresas no setor financeiro”, comenta Rodolpho Henrique, que liderou os projetos no BTG, Yape e Inviu.